Omnicanalidad, el eslabón clave en la experiencia del cliente
Una máxima en el mundo de los negocios es que “la mayoría de las empresas se quiebran por falta de clientes”. El reto de crear valor al cliente es un objetivo estratégico para cualquier compañía y aquí es donde la omnicanalidad hace su trabajo impactando indicadores de negocio.
El enfoque omnicanal pone al cliente al centro de la estrategia. El cliente es el eje central y sus necesidades determinan nuestro negocio. Esto no es nuevo. Escuchamos muchas veces la frase “el cliente tiene la razón”, lo que no siempre es cierto, ya que muchos de ellos desconocen realmente lo que necesitan esperando ser sorprendidos y por eso las ventas son creatividad pura.
Omnicanal se refiere a la integración de todos los canales existentes en la compañía para lograr la satisfacción del cliente, de manera tal que se interrelacionan para que un cliente que inicia una comunicación por un canal de interacción, pueda continuarlo en otro.
Los esfuerzos hacia el cliente se deben enfocar en satisfacer necesidades de manera creativa y rentable, cumplir con sus expectativas, en lo posible excederlas. para así ganarnos su confianza que nos permita activar la recompra y la recomendación en su círculo de influencia. Si trabajamos en esto, la recompensa es una bola de nieve de clientes satisfechos ayudando a crecer nuestro negocio.
Es clave asegurar una experiencia homogénea y coherente al cliente por medio de una investigación y conocimiento detallados de sus expectativas, comportamiento, alegrías esperadas, dolores y angustias que los afectan, prioridades, entre otros. Para ello se recomienda el uso de metodologías de apoyo como son el customer jurney map, mapas de empatía y construcción de buyer persona.
Una estrategia omnicanal permite ofrecer una sola experiencia sin importar por cuál canal se atienda al cliente buscando el compromiso total de todas la áreas y procesos con la visión omnicanal de la compañía. Para ello se deben integrar todas las vías de contacto (web, ecommerce, teléfono, email, redes sociales, chat, formularios, otros) en una sola plataforma, darles el seguimiento adecuado y aprovechar todos los datos que se tienen del cliente.
Hay que revisar a detalle la evolución de los públicos y audiencias, por ellos es clave no descuidar a los millennials. A hoy, este sector demográfico de los nacidos entre 1981 y 1995 conformará el 30% del público que compra en Internet o por canales digitales. Es clave conocerlos a detalle y entender cuáles son sus medios de comunicación preferidos. La recompensa estará en el poder del referido o WOM (word of mouth), ya que el 61% de ellos comparten su experiencia de servicio al cliente con su círculo de influencia.
Hoy los canales de atención son una fuente valiosa de datos claves para lograr más ventas, recompras y crecimiento sostenible. En Order Tech estamos para apoyarlo en el diseño e implementación de su estrategia omnicanal a su medida. Nuestra experiencia en gestión del cambio organizacional, impacto en la productividad y uso de tecnologías emergentes aplicadas a la creación de valor en el front de su modelo de negocio aseguran que la omnicanalidad sea parte de su estrategia de crecimiento.
